质检经理（客服质检与培训方向）
**岗位职责**
1. **客服质检体系搭建与优化**
- 搭建多维度质检评估模型（流程合规性、服务专业性、用户体验性），制定并迭代质检标准，输出定期校准报告，持续优化**服务交互**质量监控体系；
- 结合**AI质检、情感分析**等工具，提升质检覆盖率和效率，推动自动化评分与人工复核相结合的质检模式。
2. **服务问题诊断与改进**
- 通过VOC分析、Case深度复盘，定位服务短板，输出可落地的改进方案；
- 协同客服培训团队，制定针对性培训计划（如话术优化、服务技巧提升），并跟进培训效果，形成闭环优化；
- 主导高风险问题（如客诉升级、服务舆情）的跨部门（产品/运营/客服）协同解决，推动服务体验提升。
3. **质检运营与团队管理**
- 管理质检团队，统筹日常抽检、专项质检及校准工作，确保质检覆盖率及准确性；
- 建立质检绩效看板，定期汇报服务质量趋势，识别共性问题并提出资源调配建议。
4. **服务标杆与培训赋能**
- 研究行业最佳实践（如航旅/OTA行业），优化质检标准及培训体系，推动服务标准化。
**岗位要求**
**1. 基本要求**
- 本科及以上学历，1年以上客服质检管理经验，有航旅/OTA、电商、金融等行业经验优先；
**2. 核心能力**
- 具备“质检标准制定-执行监控-培训改进”全流程闭环管理能力，能独立输出质检SOP及校准机制；
- 擅长通过数据建模（如回归分析、聚类分析）**定位服务缺陷，并结合业务实际推动优化落地；
- 熟悉AI质检、语音/文本情感分析等工具，能推动技术赋能质检效率提升。
**3. 优先条件**
- 有客服培训经验，能结合质检结果设计针对性提升方案；
- 具备航司/酒店集团服务质量管理经验，或参与过**AI质检项目**者优先；
- 优秀的跨团队协作能力，能推动产品、运营、客服等多部门协同优化服务体验。
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